Қазақстандағы сенім телефонның жұмысы

О работе телефонов доверия в Казахстане

В условиях современности наше общество переживает непростой период. Век урбанистики диктует свои условия.

Быстрый темп времени, работа, насущные проблемы «накрывают» человека с головой так, что порой он не в силах подстроиться и справиться с новыми условиями.

Всё это со временем отражается на его психологическом благополучии. В такие моменты человек начинает чувствовать себя одиноким, возникает потребность выплеснуть накопившиеся чувства и эмоции.

Телефон доверия – та самая рука помощи, за которую всегда может ухватиться человек, оказавшийся в непростой ситуации.

Искусство консультанта телефона доверия заключается в умении разговорить позвонившего, выстроить диалог так, чтобы человек мог довериться консультантам. Конфиденциальность делает разговор доверительным, вызывает уважение обратившегося.

Но в то же время анонимность, отсутствие визуального контакта усложняет работу оператора: не видно позы, а язык тела крайне важен для восприятия, глаз собеседника, обстановки. Нужно рассчитывать только на звуковую составляющую для решения проблемы. Это требует большого мастерства и опыта.

Иногда консультант очень близко принимает к сердцу чужую проблему. Но уходить в глубокую эмпатию оператор не может, так как тогда он не сможет полноценно помочь следующему позвонившему, а их у него может быть до 30 в день. Тогда и приходит на выручку «свой» психолог.

Операторы проходят регулярные супервизии. Они беседуют с психологом, который помогает проработать им комплексы, переживания, это своего рода психогигиена.

Существует  практика: консультантом можно работать не более двух лет, в противном случае оператора ждет сильнейшее эмоциональное выгорание.

Практикующие психологи считают, что многие семейные проблемы уходят корнями в непонимание родителями вопросов воспитания. Они рекомендуют всем родителям проходить курсы возрастной психологии. На этих курсах говорится о потребностях, о кризисах детского развития, об азах физиологии развития. Это позволяет понять следующее: чтобы развивался мозг, тело ребёнка, ему необходимы движения, активная игра, взаимодействие как со взрослыми, так и с детьми. Ребёнку необходимо бегать, прыгать, играть, кричать. И это нормально.

Зачастую, со стороны родителей идёт обесценивание внутреннего мира ребёнка. Отсутствует понимание границ, когда ребёнку нужно иметь личное пространство. Дети нуждаются в уважительном отношении к себе, в поощрении его личностного роста – без сравнения с ровесниками, имеющими значительные достижения в чём-то.

Истина банальна: точка свободы для юного человека – 18-21 год. До этого момента всю ответственность за поведение и жизнь ребёнка несут родители.

Ребёнок не знает жизни, у него нет опыта, подчас нет доверия родителям. Отсюда и многочисленные случаи суицида. Потому что нет примеров вариативности решения каких-то проблем. Для ребёнка представляется, что пойти и покончить жизнь самоубийством – это круто. Но ребёнок не понимает необратимости смерти. Это и есть причина большого процента суицида среди детей. 

По данным Национальной комиссии по делам женщин и семейно-демографической политике, в Казахстане в 2022 году зафиксирована удручающая статистика по суициду среди несовершеннолетних: число самоубийств – 155, предпринято попыток суицида – 309. В нынешнем, 2023-м, всего за четыре месяца подростки совершили 47 самоубийств и 137 попыток покончить с собой. Причины в каждом отдельном случае разные, но понятно одно – попавшим в трудную ситуацию подросткам нужна психологическая поддержка.

В психологической поддержке нуждаются и те, кто находится в острой стрессовой ситуации, кто принимает алкоголь или другие вредные вещества, звонят находящиеся в условиях семейного конфликта, при бытовом насилии, которое совершается в семье или вне семьи, обращаются девочки-подростки при нежелательной беременности.

Именно этими вопросами уже более 20 лет занимается "Телефон доверия 150".

Номер «150» – детище объединения юридических лиц «Союз кризисных центров», профессиональной сети кризисных центров, деятельность которой уже более 20 лет направлена на предотвращение и искоренение всех форм гендерного насилия. Союз объединяет 19 организаций из 12 регионов Казахстана, им уже реализовано свыше 500 социальных проектов.

Миссия союза проста: призвать общество не оставаться равнодушным к жестокости, оказывать реальную помощь жертвам насилия, дать возможность поверить в систему правосудия.

Телефон доверия 150 работает в Казахстане с 2007 года.

Линия телефона доверия работает 24 часа в сутки, без выходных и перерыва. 

Статистика такова: в течение 15 лет службой "Телефон доверия 150" было принято свыше 2,5 млн звонков – от всех категорий населения страны. В 2022 году операторам телефона доверия позвонили 86 024 человека. По бытовому насилию в 2022 году было 6650 обращений за год.

Помимо телефона 150, есть ватсап-ресурс и чат на сайте telefon150.kz. Здесь дети могут писать свои сообщения анонимно. Анонимность важна, потому что часто они не хотят даже разговаривать со специалистами. Соответственно, они могут воспользоваться невербальным каналом коммуникаций, и операторы ведут с ними беседу через этот чат – с использованием рандомно созданного ника.

Есть у службы телефона доверия еще один номер – 8-708-10-608-10, для тех, кому проще общаться по переписке. Он очень выручил во время пандемии, когда по геолокации полицейские отслеживали увезенных непонятно куда жертв бытового насилия.

По телефону 150 обсуждаются любые проблемы, даются ответы на разные вопросы. Главное предназначение службы – оказывать экстренную помощь в момент стресса. Все операторы – психологи-консультанты с высшим образованием. Они работают над тем, чтобы именно в первую минуту оказать помощь.

Служба достигла уровня соответствия международным стандартам по организации деятельности телефонов доверия для детей, была признана Child helpline International (всемирная сеть, объединяющая 173 службы детских телефонов доверия в 142 странах) одной из лучших в Тихоокеанском регионе.

С 16 октября 2023 года по всей стране начал свою работу единый номер "111", куда могут обратиться пострадавшие от любого вида насилия, в том числе, буллинга и домогательств. Телефонная линия контакт-центра "111 – AMANAT" работает круглосуточно, звонки на номер бесплатные как с городских телефонов, так и для пользователей мобильных телефонов.

Слаженная работа системы позволяет оказывать оперативную правовую, психологическую и консультативную помощь гражданам, предотвращая негативные последствия неправомерных действий в отношении женщин и детей.

Телефон доверия «111» работает в расширенном формате, как государственный единый контакт-центр.

За этот месяц было обработано более 2,5 тысяч обращений, в том числе по семейно-бытовому насилию.

Телефон доверия работает в круглосуточном режиме. Звонок для городских номеров и всех сотовых операторов Казахстана является бесплатным. Операторы, юристы, психологи службы оказывают комплексную помощь по принципу «здесь и сейчас» с индивидуальным подходом, одновременным подключением всех необходимых государственных органов и служб в соответствии с законодательством Казахстана.

Координаторы телефона 111 призывают казахстанцев не оставаться равнодушными, если они видят семью, ребенка в сложной жизненной ситуации, которые нуждаются в помощи в решении сложностей в получении государственных услуг и пособий, лечения, если нужна информационная помощь по вопросам детей, если известны факты бытового насилия, буллинга.

Психологи-консультанты однозначно уверены в одном: о телефоне психологической помощи нужно говорить чаще и громче. Ведь это возможность для каждого нуждающегося в поддержке быть услышанным.